Kauf reklamieren und Belege sammeln

Melden Sie dem Verkäufer den Mangel und beschreiben Sie genau, was nicht stimmt. Bewahren Sie den Kaufbeleg, Ihre Nachrichten an den Händler und Nachweise zu Gesprächen, Reparaturen oder Rücksendungen auf. So können Sie nachweisen, was Sie gekauft haben, wann der Fehler auftrat und wie der Verkäufer darauf reagiert hat.

Wenn Sie bei einem Unternehmen kaufen und die Ware mangelhaft ist, haben Sie gesetzliche Rechte gegenüber dem Verkäufer. Diese Rechte gelten, wenn die Ware nicht dem entspricht, was vereinbart wurde oder was Sie erwarten dürfen. Ein freiwilliger Umtausch, weil Ihnen die Ware nicht gefällt, ist etwas anderes.

Belege für die Reklamation sammeln

Der Kassenbon ist hilfreich, aber nicht zwingend erforderlich. Wenn er fehlt, können zum Beispiel eine Rechnung, eine Bestellbestätigung oder ein Kontoauszug den Kauf belegen. Auch die Originalverpackung brauchen Sie für eine Reklamation grundsätzlich nicht, wenn Sie den Kauf auf andere Weise nachweisen können.

Bewahren Sie die Unterlagen zusammen auf, digital oder auf Papier. Diese Unterlagen sollten Sie sammeln:

Fotos oder Videos sind besonders nützlich, wenn der Fehler sichtbar ist oder nicht ständig auftritt. Sie brauchen solche Aufnahmen aber nicht für jede Reklamation. Beschreiben Sie mit eigenen Worten, was Sie bemerkt haben. Halten Sie Ihre Vermutung zur Ursache getrennt davon fest. „Das Gerät schaltet sich nach etwa fünf Minuten ab“ ist konkreter als „Das Gerät war von Anfang an mangelhaft“.

Notieren Sie nach einem Gespräch im Geschäft oder am Telefon das Datum, den Namen der Kontaktperson, den Grund Ihrer Reklamation und das Ergebnis. Wenn der Verkäufer eine Reparatur, Ersatzlieferung oder Rückmeldung zusagt, halten Sie auch diese Vereinbarung fest. Bewahren Sie Kopien Ihrer Nachrichten und Versandnachweise auf.

So schreiben Sie dem Verkäufer

Nennen Sie die Ware und den Kaufzeitpunkt, beschreiben Sie den Fehler und verlangen Sie Nacherfüllung. Damit ist gemeint, dass der Verkäufer den Mangel behebt oder die Ware ersetzt. Wenn Sie als Verbraucher kaufen, können Sie grundsätzlich wählen, ob der Verkäufer die Ware repariert oder ersetzt. Das Gesetz sieht Ausnahmen vor.

Schreiben Sie beispielsweise:

Ich habe bei Ihnen [Ware und Bestellnummer] gekauft. Seit [Zeitpunkt] tritt folgender Fehler auf: [konkrete Beschreibung]. Ich verlange Nacherfüllung und bitte um Mitteilung, wie Sie den Mangel beheben. Bitte bestätigen Sie den Eingang dieser Nachricht.

Eine konkrete Frist hilft, die nächsten Schritte abzustimmen. Die Verbraucherzentrale nennt eine bis zwei Wochen als Orientierung für viele Fälle; bei Versand muss zusätzliche Zeit eingeplant werden. Das ist keine feste gesetzliche Frist für jede Reklamation. Schreiben Sie klar, bis wann Sie eine Rückmeldung oder Nacherfüllung erwarten, und bewahren Sie die gesendete Nachricht auf.

Für Ansprüche wegen eines Mangels ist grundsätzlich der Verkäufer zuständig. Sie müssen sich deshalb nicht zuerst an den Hersteller wenden. Eine Herstellergarantie ist eine freiwillige zusätzliche Leistung. Ihre Bedingungen können von den gesetzlichen Gewährleistungsrechten abweichen.

Was nach der Reklamation gilt

Zunächst können Sie verlangen, dass der Verkäufer den Mangel behebt oder die Ware ersetzt. Erst wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind, können Sie vom Kaufvertrag zurücktreten oder den Preis mindern. Ein Rücktritt ist zum Beispiel bei einem unerheblichen Mangel ausgeschlossen. Der Verkäufer muss also nicht bei jeder Reklamation sofort den Kaufpreis erstatten.

Bei den meisten Waren verjähren Ansprüche wegen eines Mangels grundsätzlich zwei Jahre nach der Lieferung. Tritt der Mangel innerhalb des ersten Jahres auf, wird beim Verbraucherkauf im Allgemeinen vermutet, dass die Ware bereits bei der Übergabe mangelhaft war. Für diese Vermutung gibt es Ausnahmen; nach dem ersten Jahr gilt sie nicht mehr, sodass es schwieriger sein kann, den Mangel nachzuweisen. Welche Regeln gelten, hängt unter anderem davon ab, um welche Ware es geht und wie Sie sie gekauft haben.

Die genannten Fristen betreffen den Kauf bei einem gewerblichen Verkäufer. Bei einem Privatkauf, gebrauchten Waren oder digitalen Produkten können andere Regeln eine Rolle spielen. Auch bei einer zusätzlichen Garantie gelten deren eigene Bedingungen.

Für Kaufverträge ab dem 31. Juli 2026 gelten neue Regeln zur Förderung von Reparaturen. Wenn Sie bei der Nacherfüllung eine Reparatur wählen, verlängert sich die Gewährleistungsfrist nach den neuen Vorgaben einmalig um zwölf Monate. Die Regel gilt nicht rückwirkend für ältere Käufe. Halten Sie bei einem betroffenen Kauf fest, welche Nacherfüllung Sie gewählt haben und wann die Reparatur stattfand.

Belege aufbewahren

Bewahren Sie Kaufnachweis und Reklamationsverlauf mindestens so lange auf, wie der Streit über den Mangel noch offen ist. Bei größeren Anschaffungen kann es sinnvoll sein, die Belege während der gesamten Besitzzeit zu behalten. Die Verbraucherzentrale empfiehlt, private Kontoauszüge mindestens drei Jahre aufzubewahren. Das ist eine allgemeine Empfehlung für private Bankunterlagen und keine besondere gesetzliche Frist für Reklamationsbelege.

Speichern Sie digitale Unterlagen möglichst in einem eigenen Ordner. Benennen Sie die Dateien so, dass Kauf und Datum erkennbar sind. Wenn Sie einen Kontoauszug als Kaufnachweis verwenden, können Sie vor der Weitergabe die Buchungen schwärzen, die nichts mit dem Kauf zu tun haben.